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鄞州區發布2018年度消費維權十大案例
發布時間:2019-03-20 來源:鄞州區市場監督管理局

近日,鄞州區市場監管局、鄞州區消保委共同梳理出過去一年十大典型案例,以幫助提高消費者自我保護意識,為今后幫助消費者更好維權,督促商家規范經營、健全服務提供借鑒。

案例一 美容會所做艾灸 皮膚燒傷獲賠償

2018年1月份,市民王女士到鄞州一美容會所辦理了會員卡做艾灸,會員卡一次性充費8000元。經過兩個月時間的艾灸,王女士做過艾灸的身體部位皮膚出現明顯潰爛,而且越來越嚴重。經醫生診斷為三級燒傷,需馬上治療。王女士要求美容會所退還會員費,另外賠償身體損傷治療相關費用,合計1.3萬元,但美容會所未作任何表示。王女士向鄞州區消保委求助。

姜山消保分會工作人員接到投訴后進行深入調查,并經過耐心細致說理,雙方達成一致意見,美容會所一次性補償給王女士1.3萬元,維護了王女士的權益。消保委提醒消費者,做艾灸要去資質、口碑比較好的保健場所,切不可到小、散保健場所。

案例二

二手車里程被改 車行被判有過錯

2018年3月,接到湖北武漢余某的電話投訴,反映其向鄞州區某二手車車行購買的一輛二手車,在開回武漢后懷疑里程數被篡改,二手車車行不予承認。故向區市場監管局投訴認為欺詐,請求調解。

車輛里程數是二手車價值的重要參考標準,余某購買的二手車及本人均在外地無法對該二手車的狀況進行現場檢測。經消保委的辦案人員核查,4S店記錄里程為40076公里,而該輛車里程表顯示的里程為18028公里,原車主承認篡改里程的事實。二手車車行在購進車輛時沒有仔細核查車輛信息,未盡核實車輛信息的義務,是過錯方。經調解,二手車車行愿給消費者以11439元的賠償,調解成功。

案例三

健身場地不平坦 會員摔傷也要賠

2018年6月,張先生來到鄞州區五鄉鎮某健身會館打籃球。由于場地地面突起導致摔倒,并造成小腿骨折,先后花去醫藥費2000余元,張先生要求健身會館賠償遭拒,遂向當地消保分會投訴。

經調查,健身會館的籃球場地對會員免費開放,但對非會員收費;場地存在突起是張先生與他人發生碰撞的原因之一。消保委認為,張先生作為健身會館會員可享受免費使用場館的權利,是否付費不能成為判斷雙方是否構成要約的標準,健身會館應該對張先生的受傷承擔責任。但是,健身會館已在明顯位置張貼了注意事項和防護要求,張先生因疏忽造成受傷也有責任。消協就雙方如何分擔責任啟動了訴調對接機制,最后達成賠償協議,健身會館一次性賠償張先生500元。

案例四

櫻花添加入食品 兩個果凍賠500元

2018年4月20日,橫溪消保分會接到消費者朱某舉報投訴,稱自己于4月11日在鄞州橫溪某食品店購買了兩個櫻花果凍,之后發現該果凍標簽上配料表中有櫻花≥0.7%的字樣,而櫻花為非食品原料,認為經營者有違法添加嫌疑,請求市監部門查處和經營者賠償。

經查,櫻花不屬于普通食品,既不是新資源食品也不是食藥同源食品,是不能作為食品原料添加到食品中去。鄞州區市場監督管理局對經營者經營用非食品原料生產的食品的違法行為,依據《食品安全法》,作出甬鄞市監[2018]963號處罰決定,罰沒20007.8元。

2018年4月26日,在行政機關作出初步定性尚未作出處罰之前,根據消費者的投訴請求,橫溪消保分會積極跟進,采用電話遠程調解。最終賠償消費者現金500元,消費者表示滿意。

案例五

保健養生買膠囊 消費還需擦亮眼

2018年4月15日,消費者黃老太在某公司聽養生課,在聽課過程中,該公司工作人員向黃老太推銷了保健品,黃老太支付了800元辦理了會員卡,又支付了2288元購買了8瓶護眼膠囊,吃了4瓶后眼睛并沒有明顯的好轉,黃老太覺得自己上當受騙了,到消保委進行申訴,要求退還余下的錢。

經與商家聯系,商家表示保健品是消費者自愿購買。經調解,商家同意把余下的錢退還給消費者,消費者表示滿意。

案例六

品牌衣柜要維修 魚目混珠太荒唐

2017年11月12日,消費者戴先生于在鄞州區現代門窗市場的某家具店定制了衣柜,共支付4.6萬元,于2018年2月安裝完畢。但在去年11月廠家上門維修時被告知書桌、移門不是某知名品牌,消費者遂與商家交涉,商家愿意補償差價,消費者不認可,要求換貨。

2018年11月21日,區消保委受理了該投訴,工作人員進行了仔細核查。經查,商家只給消費者一份某知名品牌衣柜的報價單,且多收了200多元,沒給消費者書桌、移門的品牌報價單,存在一定的過錯。經調解,商家一次性補償3000元給消費者,該投訴作一次性解決。

案例七

商家出售違禁品 消費者訴訟獲退貨

2018年11月24日,盧女士通過12315平臺投訴鄞州區錦寓路某美容店,花費3.98萬元購買了一款美容器材,拆開后發現這款全新的美容儀器沒有使用說明書和生產許可證,于是向商家反映,要求退款,并投訴。

區消保委接到投訴后,組織雙方當事人進行調解,商家稱產品沒有問題,拒絕退貨退款,調解失敗。

根據消費者的舉報,執法人員對該美容店進行了檢查,發現該店有三款美乳類特殊用途化妝品未取得批準文號。經調查取證,確定該美容店存在銷售國家禁止銷售的美容產品行為,處以行政處罰。

消費者根據該處罰決定向美容店提出退貨退款要求,再次被店家拒絕。鄞州區消保委就這一投訴征求消保委聘請律師的意見,律師認為,消費者購買的美容儀器與被處罰的禁止銷售化妝品之間存在因果關系,建議消費者向法院提起訴訟。經法院調解,盧女士退還美容器材一套,店家退還貨款4.8萬元,訴訟費用雙方共同承擔,協議當庭履行完畢。

案例八

隱瞞銷售事故車 退車退款并賠償

2018年9月15日,消費者王某在寧波一家二手車經紀有限公司購買了一輛二手車,并簽訂了《寧波市二手車買賣中介合同》(出賣人簽名由該二手車經紀有限公司授意其員工代簽)。消費者在購買此車后發現車輛儀表盤中安全氣囊指示燈亮,委托寧波天童司法鑒定中心對該車輛做了鑒定。經鑒定報告顯示該車輛為事故車輛,事故部位位于車輛前部。消費者要求退車退款并賠償部分經濟損失。

區消保委接到投訴后,根據車輛鑒定報告,立即組織人員進行調查。經調查保險公司的理賠記錄和汽車4S店的維修記錄,確認該二手車輛確為事故車輛。經調解,該二手車經紀有限公司同意退車退款并賠償部分經濟損失。

案例九

母子出境遭拒簽 旅行社無奈退團費

2018年7月,王女士與未成年兒子一行兩人通過攜程網報名參加寧波某旅行社提供的2018年8月8日~12日法國游服務,費用共計64564元(含200元/人的簽證服務費),王女士全額付費。代辦簽證時遭拒簽,旅行社提示王女士再晚訂機票恐影響出行,在王女士確認訂機票的同時,旅行社提交第二次簽證申請,但再次被拒簽。王女士要求退團,認為兩次拒簽是旅行社代辦技能所致,且旅行社不應在簽證未辦理成功前就購買機票,所有損失系旅行社過錯導致,要求全額退款。旅行社則認為在簽證辦理過程中并無過錯,提前預定機票等是為保障游客順利出行,故要求王女士承擔簽證服務費400元、機票14985元以及旅游保險費、地接損失費及代訂門票費10509元。區旅游質監所受理后進行調解,雙方同意商家在扣除一次簽證服務費和機票費后,將其他款項還給王女士。

案例十

油里有水車受損 加油站承擔維修費

2018年4月27日,鄞州區直屬市場消保分會接到消費者周先生的電話投訴,反映其當天下午在鄞州區某加油站加油后,汽車開出加油站2公里后熄火,再也無法發動。隨后,該分會又陸續接到類似的投訴13起,都認為油品有質量問題,要求經營者對他們的車輛進行修理,并賠償相應損失。

接到投訴后,執法人員迅速到涉事加油站進行調查,該加油站站長承認員工在加油過程中操作不當,致使油品的水分還未完全沉淀的情況下就加注進消費者油箱,導致發動機熄火。2018年5月8日,經調解,涉事雙方達成協議,由經營者承擔這13人的汽車修理費,并一次補償每位消費900~1500元不等。

本案中,加油站雖然對新進員工進行上崗前培訓,但員工沒有熟記操作規程,導致上述消費者車輛受損,依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第五十二條規定,經營者必須為其行為承擔民事責任,本案中,涉事加油站最后承擔了近10萬元的維修和補償費用。

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