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奉化區2018年消費維權十大典型案例
發布時間:2019-03-28 來源:奉化日報

又是一年“3·15國際消費者權益日”。在今天這個特殊的日子,本期《每周關注》選取2018年奉化區消費者權益保護委員會及委員單位在處理消費者投訴、維護消費者合法權益工作中的十大典型案例,希望引起更多消費者的重視和關注,學會用法律武器保護自己的合法權益,亦讓更多商家誠信經營,互利雙贏,共助奉化經濟和諧有序發展。

案例一 義工體驗探秘 揭露保健真相

近些年,保健品市場花樣百出,部分經營者打著治病防癌的幌子,夸大保健食品功效,誤導欺騙老年人。區消保委組織義工深入現場體驗探秘,揭露商家以普通食品冒充保健品,以消費者名義和形象為產品功效作證明;使用含有與藥品相混淆的語言,直接或間接地宣傳治療作用等虛假夸大宣傳真相。

區市場監督管理局接到義工們反映后,迅速采取行動,一舉查獲5起保健食品虛假宣傳案件,累計開出罰單242萬元,使保健品經營者的虛假宣傳行為得到有效遏制。

消保委點評:

部分不法保健品經營者為了防止被查,通常會設置種種障礙,比較隱蔽,并時夸時不夸,不留證據,很難查處。其主要利用老年人寂寞又強烈求健康的心理,采用免費贈送禮品,免費旅游體驗等手段來吸引和組織,通過所謂的集中“講課”方式夸大宣傳,誤導老年人購買其高價保健品。在此,我們提醒老年消費者,一定要樹立科學養生理念,健康的生活方式,擦亮眼睛,以防被“忽悠”。

案例二 游客自身違約 已發生費用需扣除

2018年9月,繆女士與城區某出境社門市簽訂中國公民出境旅游合同,旅游費用3400元。繆女士臨行前突然取消行程,要求該門市返還旅游費用。區旅游委接到投訴后,迅速查明是由消費者自己違約造成合同解除,同時協調組團社所在地旅游委合作處理此糾紛。經調解,除飛機票、簽證費等實際產生費用外,組團社和門市合計退回給繆女士1020元。

消保委點評:

《中華人民共和國旅游法》明確規定,旅游行程結束前,旅游者解除合同的,組團社應當在扣除必要費用后,將余款退還旅游者。在旅游合同中,旅游者在旅游行程結束前可以解除合同,無須承擔違約責任,組團社可扣除實際產生費用。旅行社應當保存機票、護照、簽證等實際產生的費用和旅游過程中支付的交通、住宿、餐飲、門票等憑證。

案例三 票據證明有欺詐 消費者獲三倍賠償

2018年1月,消費者潘先生收到城區一家電器超市支付的8397元賠償款。一年半前,潘先生在該電器超市選購電冰箱時,明確要求電冰箱蒸發器等管子全部是銅管,業務員為促銷,故意把鋁管說成銅管,并且在發票上以證明的方式寫上“全銅管”。后潘先生使用電冰箱發生故障,與生產廠家聯系維修時得知蒸發器等管子全是鋁管,并非業務員宣稱的“全銅管”。區消保委受理消費者投訴后,經過調查取證和調解,最終消費者獲得三倍的賠償。

消保委點評:

依據法律規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品或者接受服務的費用的三倍。

案例四  配件斷檔趴窩 多方協調供貨

2018年12月,消費者單先生重新駕駛自己的某品牌座駕馳騁在沈海高速公路上。此前,單先生的愛車四處維修,卻因該車屬于試驗車型,配件停產斷檔,導致趴窩無法使用。區消保委接到投訴后多方協調,從生產商到一級銷售商聯手協調配件供給,幾經周折全面落實車輛所需配件。配件到貨后,維修廠立即組織技術人員為單先生的愛車更換,經調試后車輛可以正常使用。

消保委點評:

屬于三包范圍的商品,一經出售,經營者就必須履行三包義務。根據三包要求,生產者保證在產品停產后五年內繼續提供符合技術要求的零配件。試驗車雖價格低,但正常的售后服務也須跟上。

案例五 手術存瑕疵 院方需擔責

市民楊先生腰背疼痛伴左下肢活動受限入住醫院,經醫院手術治療后出現左腳麻木,左腳趾活動不夠靈活等癥狀,楊先生出院后入住上海一家醫院治療。事后楊先生認為造成其左腳傷害的是醫院手術所致,于是申請寧波醫學會進行醫療損害鑒定。鑒定證實醫院手術存在醫療過錯,與楊先生的人身損害后果存在一定因果關系,其責任程度為次要責任,且楊先生的人身醫療損害后果等級為八級傷殘。區醫療糾紛人民調解委員會經過調解,患者楊先生最終獲10萬元賠償。

消保委點評:

發生醫療損害,首先要保留相關醫療憑證,如有疑問,可提請有資質的醫療鑒定機構做醫療損害鑒定,切不可醫鬧和滋事,應該運用法律手段維護患者合法權益。區醫療糾紛人民調解委員會依據相關法律,經過多次調解和不懈努力,維護了患者的合法權益。

案例六 野蠻施工砸墻 裝潢豈能破梁

2018年4月,奉化一家裝潢公司承攬消費者毛先生的住宅裝潢工程。施工過程中,施工人員掄起大錘砸墻,就連房屋的承重梁也遭殃,被砸出一個大缺口。施工人員的野蠻砸墻,遭到毛先生的抵制。雙方就房屋裝潢無法合作,一致要求解除房屋裝飾裝修工程施工合同。可裝潢公司已收的20余萬元的裝潢款,卻遲遲不退給消費者。區消保委接到投訴后,幫助消費者追回全部裝潢款。

消保委點評:

房屋裝修應當保證房屋的整體性和結構安全,不得危害房屋使用安全。涉案裝潢公司已違反《寧波市城市房屋使用安全管理條例》。消費者在選擇裝潢公司時,應查看相關證照和資質,明確相關合同條款和違約責任,及時制止野蠻施工,確保房屋使用安全。

案例七 足浴酒精拔罐 背部著火燒傷

2018年3月的一天,消費者宋女士在城區一家足浴店洗腳,工作人員為其背部拔火罐,說是除濕氣。在拔火罐過程中,工作人員不慎將一瓶裝滿酒精的瓶子翻倒在宋女士的背上,頓時大火吞噬了背部,親朋好友迅速將其送進區人民醫院治療。區消保委受理宋女士投訴后,經調查認為這是一起因工作人員失誤而造成的人身傷害案件,應該由足浴店承擔全部責任,最終由足浴店賠償7.6萬元。

消保委點評:

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”本案中由于工作人員失誤,消費者背部被燙傷,案情清楚、責任明確,所以經營者理應承擔相應賠償責任。類似事件,時有發生,工作人員技術良莠不齊,消費者在接受此類服務時還需謹慎。

案例八 “取之于民 用之于民”也須依法

2018年6月,區物價局對我區一家物業公司的前期物業收費情況進行檢查,發現該公司在小區住戶已繳納物業專項維修資金情況下,自認為只要“取之于民,用之于民”是可以的,以每平方米2元的標準收取“日常維護費”,共計38010元。區物價局為維護消費者合法權益,責令該物業公司退回所有收取的“日常維護費”。

消保委點評:

該公司自認為“取之于民,用之于民”就不是違法、違規行為,顯然是錯誤的。住宅小區的前期物業費是按政府指導價和前期物業合同約定收取。政策明確規定,已繳納物業專項維修資金的住宅小區,共用部位和共用設施的維修,物業公司不得再收取“日常維護費”。

案例九 櫥柜面板起泡 約談拆除退款

2018年8月,海外留學的王女士收到奉化一家裝潢公司退還的7.5萬元櫥柜裝潢款。一起因櫥柜面板質量引發的糾紛,在區消保委的調解下畫上圓滿的句號。

幾個月前,消費者王女士與城區一家裝潢公司簽訂整體櫥柜裝潢合同,裝潢款共計8萬元,前期支付7.5萬元,裝潢完工驗收后再支付尾款。王女士在海外留學,回到奉化看看新房裝潢進展,發現整體櫥柜面板存在多處裂縫和氣泡,便立即與裝潢公司交涉,但遭到拒絕。

區消保委接到投訴后及時約談,裝潢公司表示承擔責任,并愿意拆除櫥柜,全額退還7.5萬元裝潢款。

消保委點評:

經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見,接受消費者的監督。當產品存在質量問題時,消費者有權提出修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用,或者賠償損失的要求。

案例十 電暖寶爆炸著火 現場物證滅失

2018年2月,消費者沈先生在一家電器商行購買一款電暖寶用于取暖,使用過程中電暖寶突然爆炸著火,所幸沒有造成人身傷害。事后,沈先生將爆炸現場清理得干干凈凈,甚至連電暖寶碎片也沒能留下。區消保委接到投訴后,電器商行證實消費者購買了電暖寶,因現場物證滅失,消費者又無法證明實際損失。經調解,電器商行賠償給消費者5000元,雙方最終達成一致,握手言和。

消保委點評:

消費者應掌握所需商品或者服務的知識和使用技能,正確使用商品,提高自我保護意識。同時,消費者選購商品后一定要索要證據,包括發票、保修卡、合格證及產品說明書等,一定妥善保存。如發生事故,要對事發現場加以保護或拍照留存。

保護權益 分毫不讓

每年的“3·15國際消費者權益日”,是市民關注的日子。如今,市民法律意識逐漸增強,消費維權也越來越受重視。然而不管是商家還是消費者,在遇到問題時,都應時時記得用法律保護自己,或尋求消保委的幫助。但是,盡管消費者維權意識日漸加強,仍有許多個體權益被侵害的事例,面對商家的抵賴、不守信,維權之路變得困難重重。

如各種欺騙老年人的保健品銷售,夸大作用、以次充好;小區物業巧立名目,不合規矩的胡亂收費;商家為了利益的虛假宣傳噱頭;手術操作不當,造成病人身體落下殘疾;裝修公司野蠻裝修,毀壞業主房屋結構;原本尋求放松的足浴,卻因工作人員失誤致使背部燒傷;裝修過程中購買到的劣質櫥柜家具,商家拒絕溝通賠償;電暖寶質量問題造成爆炸引發火災,無法確定損失金額等……從去年我區十大消費維權典型案例來看,消費糾紛問題仍困擾著許多人,這些案例只是眾多矛盾里的冰山一角。還有現在發達的互聯網購物,一旦遇到質量問題,通常維權艱難。當然,也有由于消費者個人原因引起的矛盾,如旅行社客戶自身違約產生的費用,需要自行承擔。

但為何侵權、推責、欺騙等情況在消費中屢屢發生?究其原因,一是商人的趨利性使然,讓他們無視法律法規與道德誠信;另一原因是規定不明,追責不嚴。如果發生消費侵權行為,相關部門能對商家的違法行為進行嚴懲,相信會有一定的震懾作用。此外,一部分人法律意識淡薄、個人文化素質參差不齊,也是造成矛盾糾紛的原因。

一個和諧的經濟環境,需要所有人共同創建,而“3·15國際消費者權益日”,就是讓這些欺騙、無賴的違法行為曝光的最好時機,亦是一種宣傳,以提醒商家和消費者誠信經營、誠信消費。

面對自己的權益被侵害,我們要勇敢地說“不”。如此,才能讓商家的惡意行為無所遁形,同時為社會創造更好的消費環境貢獻自己的一份力。保護合法權益,應分毫不讓。


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